简阳市人民医院·资阳市第二人民医院

关于印发志愿者暂行管理办法的通知

各科室、部门：

《简阳市人民医院·资阳市第二人民医院志愿者暂行管理办法》已经2015年9月29日第18次院长办公会研究通过，现印发执行。

简阳市人民医院

2015年10月23日

附件

简阳市人民医院·资阳市第二人民医院

行政管理  规定

修订：

□  大部分内容更改    □ 少部分内容更改         □ 句/段更改         □新文件

一、目的

为方便群众看病就医、改善患者就医体验，推动志愿医疗服务深入发展，营造尊重患者、尊重医务人员的良好氛围，构建和谐医患关系，规范对医院志愿者队伍的管理以及明确相关工作权责，特制订本办法。

二、适用范围

医院志愿者队伍、志愿者管理部门。

三、定义

（一）志愿者：是指在自身条件许可的情况下，在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的前提下，合理运用社会现有的资源，志愿奉献个人可以奉献的东西，为帮助有一定需要的人士，开展力所能及的、切合实际的，具一定专业性、技能性、爱心性服务活动的人。志愿者也叫义工、义务工作者或志工。

（二）医院志愿者：到院内为门急诊、住院患者提供志愿服务，服务内容根据志愿者专业知识水平而定。根据志愿者的意愿及特长开展以下服务：

1.门诊导检：提供门诊相关服务，如门诊导医、维持诊区秩序、帮助需要照顾的病患、协助患者办理就诊卡、打印检验报告单等。

2.医疗服务：向病员开展健康宣讲、医疗咨询等。

3.宣传教育：传播医院文化，体现人文关怀，收集病患意见和建议提供给医院相关部门，开展控烟指导和督查。

指定门诊导诊岗位作为试点，逐步在其它岗位铺开。

四、标准规范

（一）组织领导

医院成立工作组，办公室设在精神文明建设与医院文化建设办公室（双文办）。管理工作由办公室牵头、服务岗位的科室具体负责，包括制定计划，招募、培训、服务、督导、评估、激励等，统筹协调、组织活动，落实保障措施。杨小佳负责办公室日常管理。

组  长：赖永才

副组长：陈忠军、李焱生、杨小佳

组  员：张志勇、黄  坤、李太辉、陈双龙、何  平、黄  振、

邓  静、杨秀兰

（二）服务时间

上午7:30～11:00       下午14:00～16:00

（三）招募和遴选

1.志愿者招募

志愿者招募过程中遵循自愿原则，吸引有爱心、有责任感并有服务意愿的个人或团体，加入到志愿者组织，服务于病员。志愿者的基本条件：

（1）原则上年满十八周岁，有对自己的行为负责任的能力。部分服务项目年龄可在16岁以上，但需经法定监护人同意。

（2）热心公益事业，有志愿者精神，乐于奉献、富有责任感。认同志愿者的使命及目标，不追求物质报酬或其它任何私利。

（3）遵纪守法，既往无犯罪及其他不良记录。

（4）当前身体状况基本健康，具备提供服务工作的身体素质；病友申请成为志愿者需得到医生、配偶或子女许可。具有较好的沟通能力和学习能力。

（5）有长期参加活动的意志和准备，且有参与服务的时间。

（6）优先条件：医院在职、退休职工及实习生优先；长期参与志愿服务活动者优先；在读高校生优先；学生干部等有志愿服务工作经验者优先；党员、团员优先。

2.志愿者遴选

在接收完志愿者申请之后，面试中评估申请者：是否能进行有效的沟通、投入与热心的程度、大致的态度与情绪反应、对于医院和岗位的关注点、其他兴趣与爱好、适应性、成熟度与稳定度、自信程度、是否有所隐瞒、之前工作和志愿工作的时间模式、申请理由、偏好的工作类型；对确认资格的志愿者进行通知，并要求其填写志愿工作承诺书；对通过遴选的志愿者资料进行整理、注册、编号、归档，形成初步的志愿者队伍。

3.试体验和双向选择

在培训开始前，志愿者到服务岗位进行半天的试体验，体验后再作决定。

（四）志愿者权利与义务

1.志愿者的权利 

（1）了解医院志愿者管理的相关政策。

（2）在岗位确定之前表达对服务岗位的意愿。 

（3）获得与所从事的志愿服务活动相关的必要条件或者保障。

（4）参加志愿者评比表彰。

（5）对志愿者工作提出意见和建议。

（6）申请退出志愿服务。 

2.志愿者的义务 

（1）遵守国家的各项法律法规和医院规章制度，履行经本人签署的志愿服务承诺，服从医院的指挥和调配，服从所在团队的管理，确保规定的岗位服务时间。

（2）在志愿服务过程中确保自身安全，对自己的行为负责。

（3）妥善保管医院所提供的服装证件等物资，并对工作过程中所涉及的信息保密。

（4）为服务对象进行安全、规范、有序的志愿服务，接受监督、廉洁自律，尊重服务对象的隐私，有关资料未经许可不得向外泄露。

（5） 因特殊原因需提前退出志愿者工作岗位的，应提前以书面形式向办公室提出申请，征得同意后方可退出。

（6）珍惜和维护医院的声誉，不得利用志愿者身份从事与志愿服务活动宗旨、目的不符的行为。不得以志愿者身份从事任何以盈利为目的或违背国家法律、社会公德、医院规章制度、损害志愿者形象的活动。

（五）志愿者培训

在开始志愿服务之前，对志愿者进行培训。

1.课程内容包括：院情介绍、志愿者使命介绍、志愿者礼仪规范培训、火灾应急措施培训、六步洗手法培训、心肺复苏培训、志愿者管理体系和志愿者将要接触到的医院环境介绍、服务岗位介绍、服务内容、志愿服务涉及法律法规知识等。

2.培训形式包括：集体培训，一对一指导。

3.培训部门：由双文办牵头科技教育部、医疗事务部、护理部、门诊部等部门进行。

4.带教指导：由服务岗位负责人安排专人对志愿者进行一对一指导。

（六）志愿者考核

完成对志愿者的培训之后，对经过培训的志愿者进行考核，以确定其已经具有在医院进行志愿服务的基本素质和技能。考核的方式有：

1.笔试：在培训结束之后，对志愿者进行相关知识的笔试，采用选择的方式，以100分为满分，试卷成绩低于60分为不及格，对不及格的人员应考虑继续培训。

2.培训中的观察：在对遴选后的志愿者进行培训时，工作人员可以在培训期间对志愿者进行观察和评估，及时发现某些不适合参与志愿服务的人员，取消其继续培训的资格或在医院提供志愿服务的资格。

（七）加强志愿者管理

1.开展宣传发动

志愿者宣传不仅是招募志愿者的有效手段，同时也有助于志愿服务精神在医院乃至目标群体和更广的社会范围内之推广。

（1）印制宣传小册子、招募海报、展板等，在医院比较醒目、人员流动量大的地方发放、展示，如医院门口、门诊大厅、住院部护士站等。内容包括：活动目的、志愿者条件、志愿服务内容、申请方式。

（2）院内动员：通过院周会、党委会、支部大会等形式进行号召动员；向医院的医德医风监督员、退休职工、过去的病友、热心人士宣传和介绍医院志愿者服务项目。

（3）对外宣传：与潜在的志愿者群体，如中共简阳市团委、学校志愿者社团、临近社区的居委会、社会志愿群体（蓝天救援队简阳志愿者群）建立联系，争取资源共享、经验交流。媒体宣传：通过医院网页、电视台对系志愿者项目进行宣传。

2.加强志愿者督导

（1）督导内容

①服务层面：在志愿者开展服务的同时，定期对志愿者进行个别或小组的督导，了解志愿服务开展的进程，并了解志愿者在此过程当中的工作表现，从而及时调整志愿服务的方向和质量，努力使志愿服务得到持续的改善。

②个人层面：增强志愿者对医院、自己所开展服务的了解，并使其对志愿者队伍产生认同和归属感，在担任志愿者的同时享有被支持和被重视的感觉；督导与志愿者一起，共同探讨志愿者在服务过程当中遇到的困难或困惑，摸索解决问题的办法，分享工作开展的经验，帮助志愿者树立信心；适时向志愿者提供培训的机会，并为其提供工作意见，帮助他们提高服务的水平。

（2）督导方式

①个体督导：通过一对一的方式，了解志愿者的个体需要，有针对性地对志愿者进行督导。

②团体督导：采用小组形式，共同讨论大家遇到的共性问题，同时督促整体服务开展的进度，制定工作计划并进行跟进。

③现场督导：即督导参与到志愿服务当中，观察志愿者在服务过程当中的表现，即时提出改善工作的建议，在志愿者遇到困难时及时地对其提供支持或辅导；开展培训，从而定期地强化志愿者的价值观，提升服务的技巧。

（八）保障与激励

1.保障

(1)制发工作证。

(2)提供工作制服装备，配置T恤、马甲、遮阳帽等。

(3)提供志愿者培训、指导、交流。

2.激励

(1)颁发荣誉证书。

(2)每一时段，医院为登记在册的志愿者发放10元/服务日的交通补助和10元/餐的服务日工作餐补助。

(3)每季度召开1次志愿者服务联谊工作会。评选季度明星，交流工作经验，颁发纪念品，并在医院网站、报纸上公示或刊登工作剪影、事迹材料。

(4)每服务满500小时，医院给予免费常规体检一次，标准为800元，项目自选，机会可转赠他人。志愿服务打卡计时，同时由服务岗位的科室负责人指定专人在其志愿服务签到簿上进行登记。

(5)志愿服务时间累计达到100小时、300小时、600小时、1000小时和1500小时的志愿者，可依次认定为一至五星级志愿者，颁发认定证书。星级志愿者可以承担对低星级志愿者的指导、带教工作。

(6)医院可提供志愿者院内人文课程、应急急救等基础课程的参会、学习机会。

五、工作流程

（1）签到：在志愿者签到簿上登记；

（2）更衣：更换志愿者服装（志愿马甲）；

（3）洗手：按照六步洗手法的要求洗手；

（4）服务：在门诊大厅、住院收费大厅等处帮助患者指引相关科室位置，维持候诊秩序，为来院患者提供非医疗帮助。

（5）离开: 服务结束后，在志愿者签到簿上写明离开时间与具体服务时数。

六、职责

（一）自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，展现蓬勃向上、开拓进取的精神风貌，维护医院和志愿者的形象。  

（二）严格遵守国家的法律法规，服从工作岗位安排和医院管理制度，积极主动地展开各项工作。

（三）途中遵守交通法律法规，保证人身安全和财产安全。

（四）遵守工作纪律，不迟到不早退。上岗前做好必要的工作准备，换岗时按要求认真做好交接工作。如遇到特殊情况，按规定及时请假。

（五）按照微笑、热情、文明、专业的标准提供志愿服务，工作时间不闲聊不从事与志愿服务无关的活动，不得在公共场所吸烟或饮酒，不得在工作岗位上吃零食。

（六）珍惜志愿者的公众形象，上岗时统一穿戴医院志愿服务服饰，并保持仪表整洁、举止文明、态度亲和，面对他人主动微笑示意。

（七）对所有的服务对象保持尊重、平等、热情的态度，按照职责规定提供志愿者服务。如果不能有效的解决情况，要及时联系院内志愿服务团队给予帮助。

（八）遵守各项工作纪律。针对媒体采访的各项要求遵从医院工作安排，展示志愿者的良好形象。 

（九）不可利用工作之便为自己或他人谋求不正当利益关系，不得向服务对象索要签名、礼品或小费，不得擅自接受服务对象的馈赠。工作时间不主动与服务对象合影。

（十）如遇到突发事件，在确保自身安全的前提下按照规范的应急流程果断处置，遇到无法处理时，第一时间向办公室汇报，注意维持良好的正常秩序，避免扩大事态。  

（十一）遵守医院各项规章制度和所在服务岗位的其他相关规定。

七、相关文件

《简阳市人民医院关于深入开展“志愿者”服务活动实施方案》

八、特别说明

本暂行办法由双文办负责解释。本办法自下发之日起施行。